CRM´den Social ve Online CRM´e/ Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Sosyal Medya
4171 görüntüleme
Ufuk Tarhan’ın sosyal medya hesapları:

S-CRM, e-CRM, Online-CRM, Social CRM; ne derseniz deyin...


Müşteri ilişkileri yönetimi online-dijital-mobil tüm platformları da içine almak zorunda!

İş stratejilerinde ve planlarda artık, çok hızlı ve etkin biçimde, sosyal medyadan türeyen-üreyen
müşteri, paydaş ilişkilerine de yer verilmeli.

Müşteri, Kar, Müşteri ilişkisi ve Müşteriye iyi hizmet ne demek?
Hatırlayalım;

Müşteri; ürün ve/veya hizmetinizi, maliyete eklenen, ‘karı’ da ödeyerek sizden alandır.

Kar; mevcut ve potansiyel müşterileriniz için, daima daha iyi ürün-hizmet üretmenizi
sağlamak için ödenir.

Müşteri ilişkisi; Hep daha iyiyi üretmeniz için size kar payı verecek kişileri kazanmak-
korumak ve arttırmak çabasıdır.

Müşteriye iyi hizmet; Müşteri ilişkisinin her katmanında, müşterinin sizi daima sevmesini,
tercih etmesini sağlayacak her şeydir.

Müşteriye iyi hizmet ve bunu online vermek derken?


Müşteriye online hizmet nedir, ne değildir?

1- Saygılı olmaktır. Her aşamada kendini müşterinin yerine koymaktır. Onun ne hissettiğini
düşünerek hareket etmektir. Aynı şeyler çalışanlarla ilişkide de geçerlidir.

2- ‘Müşteriye kibar ve hassas; çalışanlara hoyrat ve duyarsız’ olan ancak kendini kandırır.
Müşteri ve çalışanda; beyin ve kalp ölümleri, ardından kayıp gerçekleşir. Mutsuz çalışan,
istemese de eninde sonunda müşteriye bunu yansıtır!


3- Müşterisine iyi servis vermek en birinci vazifesi olmayandan, amiyane tabirle ‘bir cacık
olmaz!’ Kazanılan her kuruş firmalara müşteri tarafından ve aslında emaneten verilir. Emanete
hıyanetle yapılan iş akar-kokar-bozar!

4- Online müşteri hizmetlerinde de yüz-yüze veya telefonda olduğu gibi; gülümsemek
en önemli tutumdur. Müşteri; web sitesine, facebook’a, twitter hesabına, ona ulaşan bir
online gönderiye, mesaja, herhangi bir yerdeki yoruma vb. göz attığı anda firmanın kendisine
gülümseyip, gülümsemediğini şıp diye anlar. Gülümsemeyenden de aynı hızla vaz geçer.


5- Online müşteri ilişkisi sanıldığı gibi en mesafeli, saklanılabilir, zannettirilebilir, kamufle-
manipüle edilebilir, göz boyanabilir müşteri irtibat noktası değil; en şeffafı, en hassası, en
gerçeği, en etkini, en yaygınlaşanıdır!


6- Çok büyük, ülkeli, şubeli, bölgeli, ürünlü, dağınık yapılarda; online/offline, analog/dijital
müşteri kontak noktaları ve farklı tutumlara sahip çalışanlar artar. Bu da müşteri hizmet
kalitesinin düşmesi, müşteri kaybetme riskini yükseltir.
Çare; topyekûn, sahiden iyi iş
yapma, ‘’müşteriye iyi hizmet’’ bilincinin o firma ve insanlarının doğal hali olmasıdır.
Eğitim şart!



7- En beğenilen şirket olmak; sadece iyi bir çağrı merkezi, ‘en kısa sürede size döneceğiz
maili ya da mektup yollayan müşteri ilişkileri departmanıyla olmaz! Bunlara ilaveten,
müşteri ilişkisi yönetmekte başarılı online yapı şarttır.


8- Online destek hatları, sanılanın aksine, çok daha kontrollü ve tekindir. Hızlı müdahaleler ve
değişiklikler yapılabilir. Satış koşulları, fiyatlarla ilgili açıklamalar, online sohbet, hemen yanıt
gibi kolaylıklar, müşteri için büyük kolaylık sağlar. Güven doğurur.

9- Online müşteri ilişkileri; tamamlayıcı ya da destek bir servis değildir. Firmanın tüm
pazarlama çabalarının ve verdiği sözlerin yansıtıldığı, sınandığı noktadır. İyi online müşteri
ilişkisi yönetimi; müşteriyi ya dükkandan içeri davet eder ve kasaya ödeme yaptırır. Ya da
‘satın al’ tuşuna bastırır…



10- Online müşteri ilişkileri, şirketin hem resmi sitesinde, hem Facebook sayfasında hem de
Twitter, Foresquare gibi sosyal ağlarında kolaylıkla erişilir biçimde yapılandırılmalıdır.
En pratik olan Twitter´dır. Önümüzdeki dönemde Twitter’ın bu amaçla kullanımı yaygınlaşacaktır.

11- Online müşteri destek hatları için platformlara örnekler >
http://www.zendesk.com ve
http://getsatisfaction.com. Bunlar daha ilk örnekler. Video görüntülü destek hatlarının, help
desklerin yaygınlaşması çok uzun süre almayacaktır.




******************** 

Daha iyi bir gelecek için hizmetlerimiz hakkında bilgilenmek, 
Seminer-Workshop-Moderasyon-İçerik-Etkinlik Kurgusu vb. talepleri için görüşmek, 
Özel-özgün çalışmalarla işinize, hayatınıza dair iyileştirmeler yapmak üzere
 Antrenörlük almak 
Stratejik Danışmanlık, İş Tasarımı ve Avatarlığı hizmetlerimizden yararlanmak isterseniz;

Başvuru ve sorularınız için lütfen > burayı tıklayınız

Hizmetlerimiz & Eğitim &  Seminerlerimiz     I     M-GEN Resmi Sitesi (Referans ve Projelerimiz)

Ufuk Tarhan´ın yazı ve haberlerini  Twitter ve Facebook dan takip edebilirsiniz.

0 Yorum

Bir Cevap Yazın