En Son Tüketici Trendleri...

1. Müşteri Odaklılık 

Müşteri odaklılık aslında yeni değil. Neredeyse son on-on beş yıldır gündemde. Ancak tüm markaların en çok kullandığı şablon sloganlar arasında yer alan bu betimleme “laf olsun torba dolsun” türü yaklaşımlar ve aşırı, yerli yersiz kullanım nedeniyle hayli aşınmış bir söylem haline gelmiş durumda. Maalesef “müşteri odaklılık” hala birçok kurum ve marka tarafından içselleştirilemeden, altı doldurulamadan ezbere konulan kutsal bir hedef konumunda.
 
Aslında en önemli ve ayrıştırıcı başarı faktörü - rekabet gücü olmasına rağmen ne yazık ki sıradanlaştırılmış olan “müşteri odaklılık” bu sefer gerçekten hayata geçirilmek kaydı ile yeniden trend listelerinin en tepesinde yer alıyor. Araştırmalar ve her birimizin güncel deneyimleri gösteriyor ki tüketiciler tüm sosyal, iş ve satın alma kararlarında bugüne kadar hiç olmadığı kadar sadakat ve güvene dayalı etkileşime önem veriyorlar. Mastercard tarafından yapılan bir ankette tüketicilerin %74’ü kendilerine, ihtiyaçlarına odaklanan, neredeyse mükemmel seviyede özenli ve öncelikli davranan markaları tercih ediyorlar.
 
Müşteri odaklı hizmet için kurumların ve markaların dijitalleşme stratejilerinin kalbine “veri toplama, işleme ve değerlendirme” kabiliyetlerini maksimum yatırım ve çaba ile yükseltmeyi koymaları gerekiyor. Digital Gap Survey araştırmasına göre iş liderlerinin ancak %32’si şirketlerinde toplanan verinin anlamlı ve erişilebilir şekilde kullanılabildiğini belirtiyorlar. Bu da şirketlerin daha yapacak çok işi olduğunu gösteriyor.
 
2. Omnichannel Experience – Çok Kanallı Deneyim  

Omnichannel – Çok Kanallı Pazarlama, tüketicinin marka ile temas kurduğu ilk noktadan son noktaya ve aşamaya kadar sorunsuz ve markadan kopmadan kesintisiz ürün, hizmet alışverişine ya da iletişime devam edebilmesini anlatıyor. Diyelim ki markanın bir e-mailinden girdiğiniz web sitesinden ya da direkt mobil uygulamasından herhangi bir şey almaya ya da sorgulamaya başladınız. İşte Omnichannel’da firmadan hiç kopmadan, linkler siteler arasında kaybolmadan ve başka sitelere, uygulamalara gitmeye gerek kalmadan, çok akışkan bir şekilde her türlü iletişim, ödeme, sipariş, iptal, sorun giderme vb. işlemlerinizi yapabiliyor olmanız gerekiyor. Aslında bu konunun da ucu yine müşteri datasından alınacak güce yani birinci maddeye bağlı.
 


3. Südürülebilirlik 

Tüketicilerin çevresel ve etik sürdürülebilirliğe duyarlılığı giderek artan oranda yükseliyor. Yapılan farklı araştırmalarda görülüyor ki insanların %85’i satın alma kararlarını daha sürdürülebilir ürün ve hizmetler lehine değiştiriyorlar. %77’si Markalarının sürdürülebilirlik ve çevre konusunda sorumlu olmasını bekliyorlar. %76’sı da geri dönüşümün çok önemli olduğunu belirtiyorlar. Kısacası, içselleştirilmiş bir sürdürülebilirlik ve yeşil dönüşüm stratejisi olmayan markaların, firmaların yakın gelecekte iş yapması, rekabet etmesi, ayakta kalması pek mümkün görünmüyor.
 
4. Tam, bütüncül dijitalleşme  

Pandemi sırasında daha önce online alışveriş ya da herhangi bir işlem yapmamış, dijitalleşmeye hala uzak duran kitleler dahi zorunlu olarak web ya da mobil tabanlı uygulamalarla dijital dünyaya adım attılar, hızlı bir geçiş yaptılar. İş, eğitim, alışveriş, eğlence ve sağlık ihtiyaçlarını dijital yollarla halletmenin kolaylığını keşfettiler. Tüketicilerin, sadakatlerini isteyen markalardan en son teknoloji ve uygulamalarla bezenmiş dijital deneyim beklentileri yükseldi. Müşterileri satılan mal ve hizmetin kalitesi kadar yaşadıkları dijital deneyimin üstünlükleri, erişilebilirliği, kolaylığı, eğlendirici, zevkli olması da çok etkilemeye başladı. Tam dijitalleşme trend listelerindeki yerini daha da sağlamlaştırdı.
 
5. Doğrudan markadan satın alma 

Pazarlama, satış ve lojistikte gelişen teknolojilerle, dijital kanallarla ve e-ticaretle markalarla tüketiciler arasındaki katmanlar gereksizleşmeye başladı. Müşterilerin direkt markaya erişim olanakları ve doğrudan markadan alışveriş yapma istekleri arttı. Ve bu da dijital kanalların güçlendirilmesi, buna dönük alt yapı ve yeni iş modellerinin geliştirilmesi gerekliliğini müthiş yükseltti.

 6. Markanın hikayelerle insanlaştırılması, ete kemiğe bürünmesi

 
Son yıllarda zaten yükselen trend olan müşteri kaynaklı içeriklerle ve influencer’larla markaların insanileştirilmesi akımı daha da önemli seviyelere çıkarak ilerlemesini sürdürdü. İnsanlar ruhsuz, robotumsu, özensiz, mekanik söylem ve uygulamalara sahip markalardan uzaklaşıp kendileriyle direkt bağ kuran, problemlerini anlayan, onlara insanca muamele eden, videolarla, podcast’lerle hem ürün ve hizmetlerini hem de hayata dair katma değerli hikayelerini anlatan markaları tercih etmeye yönlendiler.

Bu yazıyı Platin Dergisi için yazdım. Tamamını buradan okuyabilirsiniz.

******************

Ufuk Tarhan'ın “Yarının İşini Yarına Bırakma” kitabı için > https://yarininisiniyarinabirakma.com/

Ufuk Tarhan'ın “T-İnsan” kitabı için > https://www.t-insan.com
Bireysel Antrenörlük almak için > https://goo.gl/6RfGXa 
Stratejik Danışmanlık, İş Tasarımı ve Avatarlığı hizmetlerimizden yararlanmak isterseniz;  lütfen > burayı tıklayınız 
Hizmetlerimiz & Eğitim &  Seminerlerimiz     I     M-GEN Resmi Sitesi (Referans ve Projelerimiz)
Ufuk Tarhan´ın yazı ve haberlerini  LinkedIn, Instagram, Facebook, YouTube, Twitter 'dan takip edebilirsiniz.